1. Pain point 찾기

Touch Point 여정 속에서 고객이 좋았던 경험
Pain Point 고객이 불편해 했던 나쁜 경험

The most inportant single thing is to focus obsessively on the customer.
Our goal is to be earth's most customer-centric company"
Jeff Benzos

삐뚤어진 차별화 하는 법
귀걸이를 좋아해서 많이 갖고 있는 친구에게 목걸이를 선물했다 - 목걸이는 안좋아해서 없는 거였다 ㅎㅎ
(1)  who is your target customer and WHERE are they and WHAT are their needs?

How will you deliver and communicate your WHAT to your WHO?

(2) WHAT will you deliver to please your WHO?
WHAT will be your competitive advantage to leverage?

2. 고객 페르소나 구축
누구의, 누구에 의한, 누구를 위한
소비자와 희로애락을 같이 하려면, 그들의 가치관과 라이프스타일까지 잘 파악하고 있어야 한다
사람들마다 다양한 삶을 살고, 그 방식 또한 시시각각 변화하는 요즘,
타겟의 VALS를 추적하고 이를 업데이트하도록 제안하는 일이 마케팅의 핵심이 되고 있다

Activities
Interest
Opinion
+ 가치관과 라이프 스타일 VALS

유형이 존재한다
단순한 인구 통계적 분류가 소비자의 니즈만 파악하는데 반해, VALS는 소비자의 가치기준과 라이프스타일을 세밀히 분류함으로써 실질적인 행동 예측 가능

VALS1 소비자 집단의 문화적 가치에 따라 나눔
- 외부지향적 : 제품 구매 시 타인의 생각을 의식
- 내부지향적 : 전통적 문화규범을 따르기보다 자신의 내적 욕구를 충족시키려 함
- 욕구지향적 : 인간의 기본적 욕구를 충족시키는 것이 주요 구매 동기

VALS2 각 소비자의 자원보유 정도 (교육수준, 자신감, 등)와 세계관을 축으로 분류
- Fulfillers 전문적 종사자, 변화에 능동적
- Believers 전통지향적 - 보수정, 규칙의 존중
- Actualisers 자아존중 성향, 삶을 보다 멋있게
- Achievers 일을 중요하게 생각, 성공을 보여주기 위해
- Strivers 격리된 생활을 영위, 모방하려는 성향
- strugglers 소득적고, 나이가 많은, 안전, 상표 애호도가 높음
- experiencers 가장 젊은 세분시장, 신제품 구매
- makers 실용적, 가족, 일, 여가선용을 중요하게

3. 고객 경험 여정맵
맥킨지의 고객 여정
Trigger: 고객여정은 어떤 이유로 물건을 사야겠다고 마음 먹는 것
초기고려후보군 : 소비자가 처음으로 일련의 브랜드들을 고려
적극적평가: 제품 스펙 등을 자세하게 분석하고 평가하며 브랜드가 고려군에 진입했다 퇴장
충성도(로열티): 적극적 평가과정을 건너뛰고, 기존에 구입했던 브랜드를 재구매

소비자의 온라인 구매 여정
최종 전환에만 집중하지 말고, 소비자 구매 퍼널 전체를 보자
전환이 바로 일어나는 채널이 아니라도 소비자가 제품을 인지하고 구매 의도를 만들기 위해 채널을 활용해야 합니다.
소비자 구매 퍼널 전체를 보았을 때 기존에는 보지 못했던 잠재적인 매출 기회를 최대화 할 수 있다

(Think with Google) 소비자의 온라인 구매여정

Display Click -> Social -> Generic Paid Search -> Organic Search -> Brand Paid Search / Referral / Email -> Direct -> Purchase
------------------------------Awareness
--------------------------------------------------------------------------------------Consideration
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Intent

인지와 구매결정 사이에서의 복잡한 과정 Messy Middle
고객들을 복잡한 구매 여정 속에서 어떻게 구매 결정을 내릴까요?
우리는 익히 알고 있듯이, 고객들이 서비스와 제품을 인지하고 구매하기까지의 사이에서 일어나는 일들이 단순히 단계를 순서대로 거치는 선형적인 것이 아니라는 점
-> 마케터들의 목표: 복잡한 과정이라는 루프를 빠져 나오도록 사람들에게 강제하는 것이 아니라, 그들이 결정을 내리는 데에 필요한 정보와 확신을 제공하는 것
- 브랜드의 존재감을 확실히 내보여 소비자들이 탐색과정에서 여러분의 제품과 서비스를 우선사항으로 여기게끔 만드세요
인지와 구매 결정 사이의 거리를 단축해 여러분의 잠재적 고객들이 경쟁브랜드에 노출되는 시간을 최소화 하세요






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